信息来源：互联网   发布时间：2025-02-13

[关键词] 智慧养老；社区居家养老服务；绩效评价；指标体系；指标权重

 

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01 研究目的在“银发浪潮”和“科技浪潮”的背景下，社区老年人智能家居护理为中国和其他国家就地养老提供了新的方式然而，只有很少的研究关注于开发智能护理的质量指标体系本研究试图借鉴SERVQUAL模型，建立社区老年人智慧养老质量评价指标体系。

反思：智能居家养老服务，又称智慧养老服务或全智能养老服务，是指利用物联网(IoT)、计算技术、人工智能(AI)、自动化和智能系统，用以监控日常状况和支持家中的养老活动，可用于感知、预测、提醒和响应老年社区的日常需求，以及时和采用正确的方式帮助他们，2019年，中国政府制定了《积极应对人口老龄化中长期规划》，提出加强应对人口老龄化的技术创新能力，但目前仍存在数字鸿沟导致的使用率低、质量低及有平台无服务等问题。

02 研究对象2022年，对广州和深圳两个城市试点地区的智能居家平台负责人和管理人员共8人进行了实地访谈，对每位参与者进行了45-90分钟的实地访谈纳入标准：①参与者在老年护理领域工作≥3年；②提供了书面知情同意，自愿参与本研究。

03研究方法

在众多服务质量评估方法中，SERVQUAL模型是应用最广泛、最具权威性的服务质量评估工具随着SERVQUAL模型与行业的独特特征逐渐融合，该模型被不断完善同时，某些学者指出，使用该模型作为框架指导研究时，必须在必要时进行调整和补充，以适应某些组织的特殊需要。

定义SERVQUAL的维度①为确保正确反映智能养老服务质量的复杂性和多维性，本研究重新定义智能养老的服务质量模型，即创造了五个新维度，包括：有形性，可靠性，及时性，移情性和易用性；②本研究创新性地增加了“易用性”维度，充分体现了“以老年人为中心”的思路，并兼顾了智慧养老背景下老年人技术焦虑的现实情况；

③本研究将隐私和安全方面纳入“可靠性”维度；④本研究将“反应性”的维度重新定义为“及时性”，以强调对老年用户需求的响应性和提供服务的及时性SERVQUAL模型的五个维度及其含义：◆ 有形性：指养老服务的形象工程，如智能设备和平台的可用程度；。

◆ 可靠性：指为老年人提供安全、有保障、有效、满意的养老服务，也关注老年人的隐私和安全；◆ 及时性：指平台在约定的时间、对突发事件迅速作出反应，为老年人提供服务；◆ 移情性：指平台根据老年人的实际情况，提供针对性、定制化服务、差异化定价；

◆ 易用性：指智能养老APP、系统和设备界面设计简单，易于学习、操作和节省时间构建指标体系-半结构式实地访谈首先，调查员从每个参与调查的被调查者那里获得知情同意；然后，收集了参与者的基本信息，包括姓名、年龄、教育水平、工作经历；接下来，询问当地社区智能居家护理服务的现状、存在的问题和建议；接着，由两名小组成员使用主题分析对采访结果进行编码；并在文献回顾的基础上对社区智能居家护理服务的主要服务内容和类别进行细化，据此，初步制定了质量评价指标体系草案。

调整指标体系-德尔菲法①咨询专家人数应为15~50人据此，共邀请了来自高校、科研院所、养老单位、医院的15位专家参与社区老年人智能居家养老服务质量评价指标体系建设入选专家不仅对健康专业有深厚的了解，而且具有养老行业的经验，从而保证了咨询结果的可靠性；。

②本研究的问卷是自行设计，由专家基本信息、按照初始指标体系的指标评价问卷、专家权威度意见和专家判断依据四部分组成；③每个项目都以Likert5级评分制进行评分：不重要，有点重要，一般，相当重要，非常重要。

专家组根据其重要性对其进行评分，并提供了建议；④Microsoft Excel 2010软件用于创建数据库，SPSS软件用于进行分析计算各指标的满分率、重要性均值、标准差和变异系数质量评价指标的权重评定。

①指标权重是智能居家养老质量评价指标的重要参数，它反映了指标的相对重要性，直接影响评价体系的结果是否科学准确；②社区中老年人智能居家护理的服务质量是一个复杂的、多维的概念，可以通过多种方式来感知层次分析法（AHP）是将专家对不同评价因素的主观态度转化为定量权重的有效方法，适用于复杂需要分解的问题。

因此，我们采用AHP来确定本研究中指标系统的权重质量评价指标的权重评定-建立层次结构模型①基于社区的老年人智能居家护理的层次结构模型由目标层（最高级别）、准则层（中层）和解决方案层（最低层）三个层次组成；

②目标层A被设定为智能居家护理服务系统的整体质量；③准则层B1、B2、B3、B4和B5分别代表5种不同的服务内容，包括智能膳食辅助、智能清洁辅助、智能医疗辅助、智能急救援助和智能娱乐辅助；④解决方案层C基于服务质量模型形成，包含项目C1-C33。

质量评价指标的权重评定-构建专家对比矩阵①判断矩阵的构造是层次分析的重要组成部分，它可以帮助我们确定专家的逻辑是否一致，如果建立的矩阵不合理，最终得到的权重结果将是不科学的；②本研究邀请15位专家使用1-9尺度法来构建两两比较判断矩阵，因为专家更专业，可以更准确的确定每个指标的重要值；

③本文将5个准则层指数和33个解决方案层指数划分为6个矩阵。

质量评价指标的权重评定-权重系数计算及一致性检验①应用MATLAB2017b软件计算权重值，并对已建立的所有判断矩阵进行一致性检查；②Saaty教授建议至多10%的平均随机一致性指标（RI）作为成对比较判断矩阵的一致性指标（CI）的容许值，即 一致性比率（CR） < 0.10；因此，如果一致性检验CI < 0.10，则判断矩阵将是强一致性的，并且权值将满足逻辑一致性；

③最终各级所有指标的一致性通过一致性检验得到验证，CR<0.1反思：对于每位专家构建的判断矩阵，权重由MATLAB软件单独计算，然后通过对 15 位专家的结果进行算术平均来获得每个指数的最终重要性具体来说，在专家参照Saaty1-9级标度法对指标进行两两对比和判断矩阵构建的基础上，本研究进行了如下工作：首先，使用乘积平方根法计算判断矩阵每行的几何平均值。

对每行的几何平均值进行归一化，得到特征向量，即每个指标的权重系数

确定指标和权重的过程

04研究结果社区老年人智能居家养老服务质量指标

本研究建立了社区老年人智能家居护理质量评价指标体系，包括5个一级指标和33个二级指标5个阶梯指标权重由高到低依次为智能应急救助0.332、智能餐助0.272、智能医疗救助0.229、智能清洁救助0.110、智能游乐救助0.057。

反思：根据服务的实际情况，评价服务质量，践行“以人为本”的服务本质，以实现高质量的服务目标综上所述，本研究有助于制定评价中国社区老年人智能家居护理质量的指标05研究结论权重分配的结果显示，智能急救辅助、智能膳食辅助和智能医疗辅助是社区智能家居护理中最重要和最关键的方面。

该研究还建议，应更加重视“及时性”、“可靠性”和“易用性”反思：建议将该指标体系作为监管基准，指导政府机构、老年护理企业和社区采取措施提高智能医疗质量。附：2025年最新智慧社区养老类核心期刊文献

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