信息来源：互联网   发布时间：2025-02-18

导读：上半年，伴随着年货节、五一假期、618大促的到来，网络消费迎来一波又一波热潮。其中，综合电商消费领域热

 

导读：上半年，伴随着年货节、五一假期、618大促的到来，网络消费迎来一波又一波热潮其中，综合电商消费领域热闹非凡，尤其是在618期间，淘宝、京东等平台陆续推出各类活动刺激消费不过，随之而来的投诉也时常发生。

7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 国美等获“不建议下单”在2023上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这8家企业；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“

不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街这4家企业；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。

76家平台进入数字零售投诉榜投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫；排在第11-20名的是：小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转；

排在第21-30名的是：阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街；排在第31-76名的是：当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。

淘宝 天猫等10家平台入选综合电商典型投诉案例在综合电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、哔哩购、天猫、淘特、一条、二三良作、当当网、小年鱼、美团电商、国美

【案例一】“淘宝”商家被指售卖三无产品 小二也不支持售后1月14日，广东省温女士向“电诉宝”反映称，其于2023年1月3号在淘宝平台店铺琳妈燕窝买了2400元马来西亚进口燕窝，收到实物后发现没有入境中文标签，也没有检验检疫码，没有产地说明，属于三无产品。

温女士认为淘宝商家欺诈消费者，严重侵权消费者权益，淘宝小二介入后只支持退货退款行为，对商家没有任何处罚，小二也不支持售后温女士称，商家提供不了入境报关的相关合法文件，声称是分散卖的，但进口燕窝哪怕拆散卖分装卖，也应该一盏一码。

温女士的诉求是要求商家按食品法进行相应赔偿【案例二】两次出现质量问题“哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理？1月29日，吉林省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月20号在哔哩哔哩的购物平台“会员购” 购买的“AEPX 战舰少女R 萨拉托加 宵之花 Ver. 手办 附特典”手办。

到货开箱检查发现头饰断件，张先生申请了售后换新按照售后要求上传开箱视频和问题照片，直到2023年1月8号审核才通过张先生将手办回寄给购物平台，2023年1月21号，对方才将新的手办邮寄过来经过开箱检查，张先生发现手办依然有问题，在同一个位置依然是断件状态，以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是张先生再次申请售后换新。

这次平台却回复说让他自行联系生产商售后，不同意换新张先生表示不接受，于是申请退款退货“会员购”平台依然拒绝，称需要生厂商那边进行鉴定，还让他联系生厂商张先生不同意，为什么第一次出现问题就给换货，第二次就不行。

明明是商品有问题，对方却不同意换货，不同意退款，还让他自己联系生产商，张先生对此感到疑惑【案例三】用户投诉“天猫”商家为推销产品而夸张用量2月14日，浙江省刘先生向“电诉宝”反映称，其于2022年12月31日在淘宝直播间看到天猫立邦官方旗舰店在卖美缝剂环氧彩砂，遂向主播咨询，该店主播根据房子面积估算环氧彩砂用量并承诺用不完可退，并未告知时间范围。

当时商品有活动，刘先生因有需要遂购买22组环氧彩砂（分两个账号，各购买11组）前段时间美缝做完还剩10组，刘先生向该店客服询问如何退款，客服告知不在退款时间范围内，不予退款刘先生要求退还剩余用料，并投诉该商家存在为了推销产品而夸张用量。

【案例四】商家失踪了？用户称联系不上“淘特”商家无法退款3月14日，上海市戴女士向“电诉宝”反映称，其于2023年3月4日在淘特网上购买了枸杞子，商家发的货是发霉食品戴女士先与商家联系，商家不接待，不予理睬。

然后戴女士又与淘特网的客服联系，客服也联系不到商家，现在淘特客服与戴女士都联系不到商家淘特网的客服打电话表示只能退款，客服不予解决问题，就通知退款，戴女士认为这处理办法不合理，她的诉求是要按食品法来解决问题。

戴女士表示，商家不接待，商家不负责淘特网的客服在处理问题也不负责任敷衍了事【案例五】“一条”被指久不发货 消费者权益无法保障3月28日，浙江省张女士向“电诉宝”反映称，其于2022年11月15日在电商【一条】平台上购买了染发膏，出现了长达5个多月超长时间不发货的问题，张女士看店铺评论区发现他们4个月前其实就已经开始发货的，但当张女士问为何不给她发货的时候，他们的第一次回复是疫情原因，第二次回复是该色号有瑕疵没发出且停产了（但同一产品色号，淘宝海外旗舰店卖的好好的）。

张女士表示，如果真的产品出现问题了，没办法发货，是不是得告知消费者一声？但该卖家没有任何告知，就一直拖着不发货请问这样的商家把消费者的权益放在哪里？此外，张女士还称，商家只是机械的转述商家，对于她提出的疑问和赔偿，装作没看到。

张女士一开始的诉求是让商家和平台退款后再赔偿产品全额，但他们对于张女士提出的为何赔偿121元问题一再忽视，只坚持他们自己的一套张女士称，现在金额的赔偿可以不要，她只希望这样的商家和平台可以得到惩罚，消费者的基本权益可以得到保障。

【案例六】用户投诉“二三良作”售卖商品严重不符 平台被指耍“无赖”4月2日，四川省的宋先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月25日在微信小程序“二三良作”里面的淋淋好物精选商家49元买了两件体恤，主页介绍是100%纯棉230克重磅体恤，到手后体恤不含棉，而且单件100克，严重与描述不符。

宋先生要求退货，商家居然说不是商品质量问题，退货不报运费宋先生在“二三良作”平台投诉后，平台客服居然也说不是质量问题，不报运费，难道商品与描述严重不符不属于质量问题吗？然后客服就表示宋先生下单页面下错单了，但是下单页面就没有商品选项，只有大小选项。

宋先生的诉求商家退他货款，给他运费，然后宋先生再给他们退货，这平台太无赖了 【案例七】“当当网”被指退款不到位 回复：已退回3.2元余额4月24日，辽宁省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月23日于当当网通汇达图书专营店购买了《给水管网系统》一书，店家由于缺货与张先生沟通退款，张先生在退款后发现当当网系统退款与他实际付款不符。

张先生实际付款130.66元（含3.20元建设银行优惠券），而当当网退回127.47元张先生表示，此优惠卷属建设银行发放，非当当网平台优惠，退款时应把这一部分红包退回，但是当当网客服拒不退回张先生认为这侵犯了他的合法权益。

张先生的诉求是当当网退回他合理应得的3.20元，且客服进行道歉此外，张先生于2023年4月23日在当当网聪腾图书专营店购买两本书，之后接到诈骗电话，发现物流信息和商品信息都对得上，张先生怀疑当当网泄露个人信息。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，对方表示：已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，1.订单46905304155退3.2元余额，同意；2.当当未泄露顾客信息，建议不要轻信骗子，如有问题，可联系官方客服电话核实处理。

【案例八】售卖假货？“小年鱼”被指售卖没有授权商品 质量存疑4月24日，内蒙古的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年2月6日在小年鱼平台花375元购买一双耐克鞋，2月24日收到货，3月22日，穿了两次共没超过10天，确认收货不到一个月，鞋面就折裂了。

陈先生随后与平台协商处理，平台以影响二次销售为由拒绝，后陈先生自己从网上第三方机构鉴定为假，从工商部门查询他们销售这双鞋的店铺，嘉诚体育用品专营店注册地址分别是厦门和广东东莞，结果东莞和厦门工商部门反馈都没有查询到，陈先生又从耐克官网人工客服询问网络授权，耐克官网客服回复，没有给小年鱼平台授过权，陈先生的诉求是退一赔三。

【案例九】“美团电商”客服被指无视规则 商家申诉直接驳回5月17日，湖北省的一位匿名人士向“电诉宝”投诉称，其投诉美团电商平台的官方客服，订单280588821960382713，付款时间为2023-05-08 16:02:15，当日16:22:28有打单点出库。

该匿名人士5月9日发现物流异常，查看发现是单号弄错了，但当时已经超时了无法更改，于是留言给顾客告知了正确单号后面平台系统判断违规（违规ID22749091），该匿名人士进行申诉，提供了正确单号的电子面单还有物流揽收信息截图等相关凭证。

该匿名人士称，其本就没有超时发货，但平台客服以“未满足申诉条件”直接驳回申诉，无法再进行申诉顾客在2023-05-08 16:02:15下单，2023年5月9日下午1:28:03有揽收信息，怎们就未按约定时间发货了？该匿名人士认为平台客服无视规则违规处罚商家，反映问题也不回复，令人气愤。

【案例十】商家投诉“国美”涉嫌引诱开店 入驻后无任何活动推广5月22日，河南省韦女士向“电诉宝”投诉称国美平台涉嫌引诱开店韦女士称，2021年末，国美举办了大型的招商活动，诱导开店，声称将大力宣传推广，但入驻后无任何活动推广，造成重大损失。

韦女士公司于2022年8月19日在国美电商平台申请了退店，平台于2022年9月15日完成审核，后台页面显示退款中，对接的工作人员联系了两个月才联系上，称等待到账即可但截止今日未到账，国美对接人员电话号码已经打不通，在线客服也无人工联系不上。

韦女士要求平台退还店铺押金2000元【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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【维权渠道】（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（国内知名网络消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；

（4）新浪微博：电商维权顾问【联系我们】如果对文章有疑议，申诉可发邮件至tousu1@netsun.com，我们将第一时间核实、处理。

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