信息来源：互联网   发布时间：2023-12-02

22日，记者从省政府获悉，《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》公布，今年年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我

 

22日，记者从省政府获悉，《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》公布，今年年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各地、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。

　　建全省统一12345热线服务运行平台按照方案，依托全省一体化在线政务服务平台，建设全省统一12345热线服务运行平台，实现各级12345热线与全省一体化在线政务服务平台、“好差评”系统及部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

制定数据质检规则，基于热线中心的业务沟通数据，提供质检规则设置、语音特征分析、对话逻辑检测、质检报告、热词统计、质检标签统计，实现AI逐步代替人工，降低人力投入，能够做到全天候、全覆盖的质检群众诉求办理质量差要问责

建立12345热线运行机制和制度规范各地要建立和完善政务服务便民热线的协调机制，实现与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动，优化工作流程，强化信息共享，加强信息安全保障，开展业务培训，提升业务素质和能力，实施热线服务质效监督检查和考核评价，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

　整合归并12345热线黑龙江省推进政务服务便民热线整合归并各地要发挥热线归并的主体责任，认真梳理本地政务热线情况，按照“应归尽归、便捷高效”原则，做好热线整合归并工作除国家文件明确要求整体并入、双号并行和设立分中心的热线，全省各地、各部门设立的政务服务便民热线要全部取消号码，整体并入12345热线。

　按照方案要求，原则上各地、各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）　受理咨询投诉等内容12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和应进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

龙头新闻·生活报 记者：张立

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