信息来源：互联网   发布时间：2023-10-01

你知道么？

 

汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分；德系4S店服务满意度得分最高，法系得分最低；23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底......11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。

1测评范围中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作具体汽车品牌及厂商包括➘德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：。

标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。

品牌车系样本量比例其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。

样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店2测评结果从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。

4S店主要指标满意度① 地区呈现“北高南低”，德系得分最高调查还发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点；

不同城市4S店服务消费者满意度情况不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

4S店总体满意度-汽车厂商② 新能源汽车4S店得到认可本次调查情况来看，新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这表明了消费者对新能源汽车的相对认可调查显示，本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好，燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可。

但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

4S店销售主要问题发生率

消费者维权难点③ 一汽丰田质量满意度排首汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平 从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田一汽大众广汽本田东风日产华晨宝马④ 七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。

从汽车档次来看，30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。

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零配件服务问题⑤ “双低”是4S店存在的主要问题在服务标准SOP（即标准作业程序）方面，旧件展示SOP表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。

此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

⑥ 故障问题对汽车质量满意度有显著影响调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大首次故障时间对汽车质量满意度影响大没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年—2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

3建议针对本次调查发现的有关问题，中消协从四个方面提出建议：一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；

二是呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；三是建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；

四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

来源：中国消费者协会、河北市场监管喜欢请点个“在看”哦~

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