信息来源：互联网   发布时间：2023-10-23

□本报记者 曲静3月31日，省12345政务服务便民热线（以下简称省热线）迎来上线运行一周年。一年前的3月31日下午，省领导调研省热线平台建设和

 

□本报记者 曲静3月31日，省12345政务服务便民热线（以下简称省热线）迎来上线运行一周年一年前的3月31日下午，省领导调研省热线平台建设和运行情况时强调，要加快平台资源整合，强化政务服务功能，优化全省营商环境，倾情倾力办好群众和企业关心的事。

要做到“便民无极限、服务零距离”，实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督，让群众和企业少跑腿、让信息和数据多跑路，真正把便民服务热线办成群众的连心热线、暖心热线、贴心热线贯彻落实省委省政府部署要求，一年来，省热线积极打造“即呼即办”品牌，为企业群众排忧解难发挥积极作用，为党委政府决策提供数据支撑，在“第四届全国政务热线发展高峰论坛”上荣获“服务企业优秀单位奖”。

一年来，省热线累计接听电话48.2万通，接通率99.94%、办结率99.77%、满意率97.01%；省热线引领带动全省热线积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，全省热线累计接听电话1090万通，接通率95.28%、办结率97.16%、满意率98.02%。

推进归并整合积极构建一体化热线服务体系一站式服务，架起为企为民连心桥而这“一站式”服务的背后，则是横向连接60余家中省直部门、纵向贯通13市（地）、涵盖原来75条热线的“一号响应”12345一号对外，可以有效解决之前政务热线号码多、不好记、分布散、服务效率低等突出问题。

听民情、察民意、聚民智、解民忧，这也是提高政府工作透明度，优化政府公共服务的有效途径记者从省营商环境建设监督局了解到，按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，省热线归并60余家中省直部门75条线路，积极推进与110报警服务台高效对接联动，省、市两级热线之间实现了话务通、业务通、数据通、视频通，形成了受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环工作机制。

坚持优化工作流程，建立即时转办、限时办结工作机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众诉求“办”得及时、“答”得满意建立并持续维护全省热线知识库信息9.6万条，常态化组织开展多方校核、查漏纠错和内容更新，有效提升话务诉求直办率和工单转办准确率。

通过提示、督办、约谈等方式，督促承办单位加快解决重点疑难问题，持续提升工单办结质量和企业群众满意度以人民为中心持续提升服务企业群众能力“您好，我们小区停水超过24小时还没有恢复，麻烦帮助解决一下”“我们小区门前的建筑垃圾有一段时间没人处理了，行动太不便了。

”“请问，我现在海口，异地医保怎样报销？”“人在外地回不去哈尔滨，我想咨询下，社保的流水明细可以异地打印吗？”走进省热线服务大厅，电话铃声此起彼伏，每位话务员面前都配置了双屏电脑，他们一边耐心接听，一边输入、查找，以高效、专业的服务为群众解答疑难。

坚持以人民为中心的发展思想，一年来，省热线高起点高标准建设热线中心和平台系统，提供“7×24”小时全天候在线人工服务，时刻倾听企业群众呼声，确保企业、群众诉求“呼”得畅通；将全省141万在册残疾人信息纳入省市两级热线“特服名单”，实行自动识别、优先接听、精准服务。

强化“惠企通”专区建设，建立惠企政策信息库，选配优秀话务员，与相关职能部门“专员”一道开展惠企专项服务，及时回应企业政策咨询、诉求服务等事项坚持科学做好疫情防控，统筹指导各市（地）采取多种应对措施，确保这条富有韧性的“暖心线”永远在线。

坚持制度引领积极提升热线影响力12345热线受理群众诉求并非简单分发，在实际工作中，很多复杂问题往往涉及多个部门，需要协同作战而这，则需要以制度为引领，规范工作流程《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》《关于落实12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》《黑龙江省12345政务服务便民热线知识库管理办法》《黑龙江省12345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南》……一年来，省热线各项规范制度相继出台，筑牢制度基础。

坚持常态化培训，围绕话务系统操作规范、座席常见问题、电话礼仪、电话接听规范用语等开展培训30余次，6位话务人员取得“客服联络咨询师初级证书”坚持重点诉求、高频诉求、跨部门职责诉求研判分析，疫情防控、社保、就业、通信、供水、供暖……找准社会治理中的堵点痛点问题，为党委政府领导决策提供有价值的参考。

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