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与“从前车马慢”的日子不同，如今，随着经济社会的快速发展和现代生活方式的转变，大家或多或少都能感受到生活节奏在加速，各种有形无形的压力以及焦虑、失眠等症状也随之而来。今年1月1日起，全国统一心理援助热线12356在北京、甘肃、广东等地正式开
与“从前车马慢”的日子不同，如今，随着经济社会的快速发展和现代生活方式的转变，大家或多或少都能感受到生活节奏在加速，各种有形无形的压力以及焦虑、失眠等症状也随之而来。
今年1月1日起，全国统一心理援助热线12356在北京、甘肃、广东等地正式开通，这是全国首个统一的心理援助热线今年3月，国家卫生健康委员会相关负责人曾表示，5月1日前将推动全国统一使用12356心理援助热线。
细心的朋友可能会发现，“12356”这串电话号码少了个4而“没4”正好谐音“没事”，因此“12356”又被称为“没事儿”热线当前，“没事儿”热线正在各地加速开通心理援助热线那头的“陌生人”如何更好化解百姓“心事”？面向全国各地，人工智能技术又怎样提升“12356”效率？。
在江西省抚州市12356心理援助热线咨询室，接听员刘娟正在全神贯注地接听热线电话，电话那头，一位女士倾诉着自己在家庭关系中遭遇的困扰，刘娟一边倾听，一边在纸上快速记录着关键信息，引导女士进一步表达自己的情绪和想法，并不时地给予回应。
我们会营造一个安全、接纳的氛围，让来电者愿意敞开心扉，并且告诉对方这里是完全保密的，他们可以畅所欲言然后专注倾听，不打断、不评判，在通话中全程给予情感支持，让他们感受到被理解、被尊重，有足够勇气去面对和解决问题。
抚州市卫健委医政科工作人员严宏介绍，目前，抚州市已整合当地三家医院精神科室正式接入12356心理援助热线，提供常态化心理咨询等服务热线服务内容涵盖心理健康教育、心理咨询、心理疏导以及心理危机干预等热线开通初期，将提供全年无休、每天18小时的心理援助服务，具体时间为早上6:00至24:00，后续将逐步向24小时全天候服务优化。
按照国家卫健委统一部署，今年5月1日前将实现全国统一使用12356心理援助热线。目前，各地12356心理援助热线正在加速开通落地。
今年1月23日青海省正式启用全国统一的心理援助热线号码“12356”，已经实现了45个区县全覆盖青海省第三人民医院心理体检中心主任马永霞介绍，该院依托精神卫生专科优势，安排了4名心理治疗师和护士组成接线团队，设立2个专线座席，提供全年无休、全天候24小时公益服务。
我们的热线接进来，首先要建立一个信任关系我们一般会主动报身份，通过有效的倾听，澄清来电者的问题，同时要评估他的需求和风险等级马永霞介绍，如果咨询者只是一般的情绪问题，属于低风险但如果处于应激的情绪状态，就属于高风险等级。
如果是低风险的，你正常地通过支持性的技术去稳定他的情绪就好了如果是高风险，就要启动危机干预的流程，联动团队或者确定他当前在一个安全还是不安全的地方一般情况下要先让他跟危险的因素脱离，有的时候也要联动110。
马永霞表示，心理援助热线接听员需要接受反复来电、高危来电和青少年情绪问题等多方面的挑战，这不仅需要接听员有过硬的心理素质和良好的专业素养，还需要紧密的团队协作不是所有人都能做热线接听员，对心理素质要求相对比较高，个人特质和专业素养是前期的准备。
接线员要能把他所学的灵活应用，迅速判断来电的性质，给予来电者情绪稳定和支持一般情况下，在工作了一段时间以后，来电者的危机值有没有下降，情绪有没有那么激烈了，也会有再次评估此外，马永霞也坦言，由于高危来电需要立即评估风险并紧急响应，接听员需要在短时间内作出判断和决策，这也会导致接听员处于高度紧张状态。
他承受的心理压力是特别大的，那个人的安危就跟他的处置紧密联系在一起一部分的挑战来自他本身对那个人的生命关怀，很多个案都是带着很大的应激情绪来的，所以他是不是能涵容这一部分也很重要，他得有心理弹性近日，河南省宣布“12356”心理援助热线正式开通，实现17个省辖市全覆盖，各市（县、区）城乡居民拨打“12356”即可全天候（24小时）免费获得专业心理咨询、危机干预和科普宣教等心理健康服务。
在河南，目前12356热线接线员多由精神科医师、心理治疗师和心理咨询师组成，咨询问题多涉及家庭关系、经济压力、就业压力、子女教育等，咨询人群主要存在抑郁、焦虑、失眠等情绪问题为了更好地服务广大群众，河南省卫生健康委医政医管处副处长张小燕表示，河南省部分省辖市的12356热线已和AI相结合，力争在最短时间内为来电人提供咨询。
接下来，两者的结合还将更加紧密
全国统一心理援助热线“12356”的启用，是公共服务领域一项值得关注的举措今年的政府工作报告中就提到“普及心理健康教育”“健全社会心理服务体系和危机干预机制”面对现代社会中不容忽视的焦虑、抑郁等心理困境，这样一条热线传递出温暖的信号、降低了公众的求助门槛，未来，我们期待各层面的持续发力，让“没事儿”热线越来越成为化解民众心事的“解忧线”。
（总台记者王硕、江西台、河南台）来源：中央广播电视总台中国之声
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